Prendre le parti de la qualité de l’accueil et de la fiabilité des propos tenus au cours du premier entretien avec un élève (quel qu’il soit) n’est efficace et novateur qu’à l’impérieuse condition qu’il se sente en confiance. Cela suppose qu’il ait d’emblée une idée précise du cheminement pédagogique qu’il va suivre et du coût financier que représentera l’obtention de son permis de conduire. N’oublions jamais que « CER, c’est réussir ».
« Celui qui excelle à résoudre les difficultés le fait avant qu’elles ne surviennent », écrivait Sun Tzu, général chinois du VIème siècle avant Jésus Christ, dans son ouvrage consacré à la stratégie militaire et intitulé L’Art de la guerre. Cette pensée pourrait s’appliquer aux écoles de conduite dans leur façon de gérer la relation avec l’élève.
À cet effet, voici trois étapes incontournables :
1/ Personnaliser son parcours : dès lors qu’un constat initial permet au moniteur d’évaluer le niveau de l’élève, il paraît indispensable de définir en sa présence (et a fortiori celle de ses parents) une série d’étapes aboutissant à un programme personnalisé et à un délai précis pour le présenter au permis. Cet engagement, qui responsabilise l’élève et oblige le moniteur, devra bien sûr tenir compte dans le temps des progrès réalisés et du niveau atteint. Il doit néanmoins se singulariser par une approche plus professionnelle de la prise en charge d’un candidat. En effet, en sortant de ce premier entretien, il faut qu’il considère que son objectif est parfaitement réalisable à un terme et à un coût précis et dans des conditions optimales. Il convient de le rassurer objectivement et de le convaincre que le permis est finalement à sa portée.
2/ S’adapter au contexte : tous les élèves ont un parcours personnel différent, seul l’objectif d’obtenir le permis de conduire leur est commun. Il convient donc d’adapter les étapes et les contraintes du parcours pédagogique à la personnalité et au profil psychologique de chacun. Ainsi, un candidat présenté par « Pole Emploi » peut se voir proposer une période de formation accélérée du fait de sa disponibilité et de la nécessité pour lui d’obtenir rapidement le permis pour trouver un emploi. Un autre, contraint par une activité professionnelle ou universitaire chronophage peut se voir proposer des séances hors heures ouvrables ou lors de ses jours de repos ou de relâche. Ces deux exemples n’étant bien évidemment pas exhaustifs tout comme ces modalités d’adaptation peuvent se conjuguer sous différents angles, l’imagination fertile des professionnels de l’apprentissage de la conduite n’a qu’une seule limite, celle de la satisfaction de leur clientèle.
3/ Proposer une solution à chaque situation : il convient de toujours considérer que l’école de conduite et le moniteur doivent s’adapter aux contraintes de l’élève et non l’inverse. Il est illusoire de penser qu’un seul produit peut convenir à l’ensemble de la clientèle. Quelles que soient les formations dispensées, elles requièrent explications détaillées, planning de leçons précis, période probable de présentation à l’épreuve finale, etc. Est-ce suffisant ? Non, car aujourd’hui dans un contexte concurrentiel prégnant, dans le marasme économique où tout est question d’argent, où tout est par définition trop cher à un point tel que la qualité de la prestation n’est même plus source de comparaison, il faut bien avouer qu’il est indispensable de rechercher d’autres voies d’attractivité. Elles passent nécessairement par l’individualisation du programme de formation mais aussi par « une offre suffisante d’itinéraires différents » qui permettront à chacun des candidats de trouver une solution adaptée à sa situation, tant professionnelle que financière. Ces parcours, souples et modulables, pourront ainsi satisfaire aux exigences les plus courantes des prospects et les convaincre que l’école de conduite qui les reçoit, dispose sans conteste d’une vraie dimension commerciale (dans l’acception noble du terme). Les parts de marché ne s’obtiennent qu’en remettant en permanence « le métier sur l’ouvrage ».
Ces trois étapes, dont quelques-unes sont déjà d’actualité dans certaines entreprises, doivent susciter des vocations au moins autant qu’elles appelleront vraisemblablement des commentaires de tous ordres.
